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專欄 - 講禮

你是紳士/淑女嗎?請排隊!

戴曉雪 2017年10月11日

隨著中國企業國際化,中國企業家和高級經理人對于商務演講技巧和國際商務禮儀知識的需求逾顯迫切,因此,本刊特邀請戴曉雪博士開設“講禮”專欄。戴博士在美國哈佛大學任教多年,是演講和商務禮儀領域的專家,現為專門為企業高管服務的演講與禮儀教練。

《財富》中文版——剛到美國時,為了支撐學業,我不得不邊讀研究生,邊打一份餐館工。剛上崗那幾天,等客人吃了飯,付了賬,一看給我的小費—“打鐵”(行話意思是“白干”),真的讓我感到胸悶、費解。直到有一次一位顧客把我叫去,直言不諱地質問我,他這桌是最先到的,為什么給第二、第三到的點了菜?這才使我恍然大悟。我一個新手,看到一下子來了很多客人,慌了手腳,結果該先點菜的,后點了;該后上菜的,先上了。我“濫用職權”,把大家默認的次序打亂了,顧客覺得不公平。從此我對“排隊”這事兒敏感起來了。

今年暑假在加拿大,我有意觀察了一下,發現加拿大人開車很講規矩,連摩托車都乖乖地排隊,而不是穿梭于大小車輛之間扭來扭去。住在加拿大的華人說,在這里摩托車該怎么開有明確的法律規定。在交通要道十字路口,幾乎從來看不到有車橫在那兒耍潑,“老子走不了,你也別想跑”,因為駕車人都知道,前邊有障礙,要是往前亂竄,只會讓誰都走不脫。曾經見過微信上流傳很廣的一條消息并附加照片:幾年前加拿大發生重大山火,整個城市幾萬人撤離,即使在性命交關的時刻,汽車隊伍還是井然有序,沒有人想到要去插隊或占用快速通道,這不得不使全世界人肅然起敬。

據說英國人移民到加拿大后,從孩子小時候起,幾乎所有的父母都會告訴他們亂插隊是很危險的。200年前,英國曾經有一起官司。當時鬧饑荒,人們排隊去領面包,某人因為插隊,被排隊的人一怒之下打死了。后來法庭審理了這個案件,法官判打死人者無罪。法官的理由是,如果判定打死人的人有罪的話,那么,就會助長社會上不排隊的不良風氣。可能是因為這個判例吧,人們在排隊時都比較守規矩,不然被人打死也是活該。

印象中俄羅斯是一個最具排隊特色的國家。我曾經讀到過一段對莫斯科“排隊”一景的描述:“一個下午,在一個空曠的街心廣場中央,大約有將近一百人排成長隊;隊伍自然地扭來扭去,人與人中間的間距都將近一米,所以隊伍顯得很壯觀;近半數的人手里拿著書低著頭在看,腳下緩緩地向前移動;人們的神情都很自然穩定,看不出焦躁,沒有張望……”而這些人只是為了買一個冰淇淋。有一位西方駐俄羅斯連鎖店的負責人對這一現象倍加贊賞:“俄羅斯是世界上唯一一個人們愿意排長隊給我送錢的國家。”還有一份調查顯示,俄羅斯人對排隊時間的平均忍耐極限為15分鐘,而西方消費者的平均忍耐極限僅為3-5分鐘。

相比之下,我們中國人的排隊忍耐性可能就排不上號了。10多年前,我父母隨旅游團去了一次歐洲,那次經歷讓他們至今感慨萬分。游客團在機場集中后,剛開始辦理乘機手續,團里許多人便開始騷動了,有的嘩地一下擁了過去,像沖鋒一般。路上幾十個人坐一輛大巴,上車下車從不排隊,都要爭先恐后找前排或沒有太陽直射的位子。那時父母是團里年齡最大的,常常被擠兌在最后面。一天父親上車后說了一句話:“憑我們這一車人的戰斗力,就可以把整個歐洲打下來了!”許多人一時臉紅、語塞。

我的好朋友史密斯夫婦每一兩年來次中國,最近他們帶著某種驚奇的口吻告訴我,他們注意到“中國人開始排隊了”。我故意問:“真的嗎?”他們認真地點著頭,說他們在上海迪士尼樂園和地鐵口見得最多,尤其中國的年輕人比年紀大的在這方面做得好,盡管乘車者有的是親密無間地排,有的是稀稀落落地排,不管怎樣,人們漸漸接受和習慣排隊了。我曾經有意無意地問過一群年輕職業經理人,你乘地鐵排隊嗎?回答:當然啦。我問:為什么?有人調侃說:“至少排隊讓你顯得更像個紳士。”

寫到這兒,我想起二十年前在美國的一次排隊經歷。一天我去藥店買藥,窗口前僅一老婦人在拿藥,我排到了她的后面。不知為什么,她拿著長長的藥方問這問那沒完沒了,我實在等得心焦,就去附近的貨架東看看、西瞧瞧,以消磨時光。約莫過了5分鐘,我折回原地。一看不僅老婦人還在,她后面還排了一位中年男子。我便上去跟他解釋,告訴他我曾經排了15分鐘隊了。但這位中年男子連看都沒看我一眼,一副居高臨下不容置疑的神色,伸出一只食指往他身后的方向戳了戳,意思是:“哪那么多廢話,排隊去!”我真后悔當初離開時沒有放個藥店籃子什么的借以佐證。無奈,我只好乖乖地排在了他的后面。又過了10分鐘,老太還在那兒磨磨蹭蹭,那男子也離開了,我估計他也受不了。我趕緊跨上一步,奪回了原本屬于我的“陣地”。

終于老婦人開始刷信用卡了,總算要輪到我了。就在這時,那位中年男子回來了。他先是一愣,好像想說什么又沒說什么。我當時真有些幸災樂禍,腦子里立馬跳出他用手指戳的模樣,“要不要以牙還牙?”我的內心掙扎起來。最終,我的手掌不是往后,而是往窗臺方向指了一指,意思是“你老兄先上吧”。中年男子一副吃驚的樣子,遲疑了好幾秒,將腳往前挪了一步,然后回過身,深深地點了一下頭,一字一句地說:“Thank you so much!”那天我的心情特別好,感謝上帝為我安排了這次戲劇般的排隊經歷,也讓我體會了什么叫禮儀“制高點”。(財富中文網)

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